User Experience (UX) Design: Der Guide für E-Commerce-Manager

Wir geben dir mit diesem Guide einen umfassenden Überblick über das Thema User Experience Design. Wir führen dich in den Aufbau, die Aufgaben, Ziele und Definition des UX Designs ein. Nach dem Lesen wirst du den Wert von UX Design für dein E-Commerce-Unternehmen und Team einschätzen können. Außerdem kennst du den Ablauf, die Phasen, die einzelnen Rollen sowie die Arbeitsergebnisse im User Experience Design.

Was ist User Experience Design?

UX Design ist eine Vorgehensweise, um digitale Anwendungen mit besonderem Fokus auf den Nutzer zu entwickeln und in Einklang mit wirtschaftlicher Rentabilität sowie technischer Machbarkeit zu bringen. User Experience Design ist eine durch Design-Methoden im Unternehmen umsetzbare Arbeitsweise, mit deren Hilfe digitale Angebote systematisch auf den Markt ausgerichtet werden. Ziel des UX Designs sind Anwendungen mit positiven Kundenerlebnissen, die denen des Wettbewerbs überlegen sind und so zu einer marktführenden Position führen. Oft wirkt UX Design deshalb auch auf die Entwicklung von Produkten und Diensten ein und beeinflusst über die gewonnenen Erkenntnisse ebenfalls alle anderen kundennahen Aktivitäten im Unternehmen (z.B. Marketing, Vertrieb und Service). UX Design ist aus unserer Sicht eine Verpflichtung des Unternehmens, alle Aktivitäten konsequent auf den Kunden und dessen Aufgaben, Ziele, Wünsche und Bedürfnisse auszurichten. Einmal etabliert, kann das Unternehmen dadurch marktverändernde neue Angebote und Dienste erzeugen. Ein wichtiger Baustein des User Experience Designs ist das detaillierte Verständnis des Nutzers und Kunden: Ein Grund dafür, warum wir uns sehr intensiv mit der Psychologie des Menschen auseinandersetzen und dieses Wissen für unsere Kunden anwendbar machen.

UX Wissen für dein Team

Lerne aufregende und inspirierende Werkzeuge für die Verbesserung von User Experience, Marketing und Conversion kennen. Wir unterstützen dich mit unseren praxisorientierten Seminaren und Workshops im Aufbau verkaufsstarker Shops. Weiter zu den Workshops

UX Design für kleine Budgets

Möchtest du mit kleinem Budget unmittelbar und schrittweise die User Experience deines Shops verbessern? Wir unterstützen dich mit sofort buchbaren Dienstleistungen: Handlungsoptionen, Inspiration und Optimierungen aus Nutzersicht. Weiter zu den Leistungen

Was ist die Aufgabe und das Ziel von User Experience Design?

Die Aufgabe von UX Design liegt in der Erarbeitung von digitalen Anwendungen, die aus der Schnittmenge von drei Anforderungsbereichen entstehen: Erstens fokussiert UX Design die Ziele, Aufgaben, Bedürfnisse und Wünsche des Nutzers. Zweitens berücksichtigt UX Design den wirtschaftlichen Wert der möglichen Lösungen. Und drittens betrachtet UX Design die technologische Machbarkeit der Lösung. Ohne die konsequente Ausrichtung auf den Nutzer würde die Erlebnisqualität der Anwendung wahrscheinlich leiden. Die Folge: Kunden wandern ab und nutzen bessere Angebote der Wettbewerber. Ohne die wirtschaftliche Rentabilität würde auch ein optimal auf den Nutzer ausgerichtetes Angebot nicht lange am Markt existieren können. Und die besten Konzepte und Ideen sind Verschwendung, wenn sie technisch nicht machbar sind. Deshalb bewegt sich das UX Design im Kontext dieser drei Schwerpunkte, wenngleich die Ausrichtung auf den Nutzer die primäre und wichtigste Aufgabe des UX Designs ist.

Das Ziel von UX Design liegt darin, idealerweise alle Aktivitäten eines Unternehmens aus Sicht des Kunden zu betrachten und mit geeigneten Maßnahmen das bestmögliche Erlebnis vor, während und nach der Benutzung sicherzustellen. Die User Experience erstreckt sich also vom ersten Kontakt des Nutzers im Marketing, über den Besuch und die Nutzung digitaler Angebote (Shop, Webseite, App), die Nutzung oder den Kauf von Produkten und Dienstleisten, bis hin zur Betreuung durch den Kundenservice. Oft wird formal zwischen User  und Customer Experience unterschieden. Tatsächlich ist es aber so, dass es generell um das positive Erlebnis des Menschen im Kontakt mit dem Unternehmen geht. Im Kern geht es beim UX Design darum, genau die Informationen zu senden, die den Menschen auf der anderen Seite zu einem positiven Verhalten zu motivieren. Damit hat die User Experience durchaus wirtschaftliche Ziele: Denn eine hohe Erlebnisqualität ist kein Selbstzweck, sondern vielmehr ein wichtiges – und zudem schwer kopierbares – Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb. Deshalb ist UX Design vor allem dort wichtig, wo Produkte und Dienstleistungen im Kern sehr ähnlich und vergleichbar sind. Übrigens ist eine positive und stark ausgeprägte User Experience ein wichtiger Baustein für eine höhere Conversion von Nutzern in neue wirtschaftlich relevante Rollen (Lead, Sales, Weiterempfehlungen) und Bindung. Das gilt vor allem für den E-Commerce. User Experience Design erzeugt Konzepte, die emotionale Motivation erzeugen ohne die ein Verhalten nicht entstehen kann. Damit wirkt die User Experience auf wirtschaftliche Kennzahlen ein. Die Kosten pro akquiriertem Kunden sinken (Customer Acquisition Costs), während der Umsatz über die gesamte Beziehungsdauer steigt (Customer Lifetime Value). Und letztendlich setzt das Arbeiten nach dem UX Design Prinzip Leitplanken aus Nutzer- und Marktsicht für das Denken und Handeln im Unternehmen. Damit werden Entwicklungsrisiken deutlich reduziert und Marktchancen gesteigert.

Wie läuft der User Experience Design Prozess ab?

Im Zentrum des UX Designs stehen die Nutzer. Wichtiger Erfolgsfaktor digitaler Anwendungen ist die Fähigkeit, die Ziele, Aufgaben, Wünsche und Ängste der Nutzer zu kennen und durch geeignete Maßnahmen im positiven Sinne zu lösen. Der UX Prozess ist ein wiederkehrend durchlaufener Kreislauf aus vier Phasen und Aufgabenbereichen: UX Research, UX Analyse, UX Design und das UX Testing.

Schritt 1: Die UX Research

Erkenntnisse über den Nutzer werden durch Recherche-Maßnahmen gewonnen. Diese Phase nennt man UX Research. Sie wird durch speziell ausgebildete UX Researcher durchgeführt. Die Erkenntnisse aus der Recherche-Phase werden im Anschluss visualisiert und analysiert. Zur Visualisierung werden Werkzeuge wie Personas, User Stories sowie andere UX Design Methoden und Werkzeuge genutzt. Die Analyse führen UX Researcher und UX Designer gemeinsam durch.

Schritt 2: Die UX Analyse

In der Analyse-Phase entstehen erste Hypothesen für mögliche Lösungen. Gute Hypothesen im UX Design basieren in der Regel auf umfangreichem Wissen in der Psychologie der Nutzer, ausreichend Daten aus der UX Research sowie einem breiten Verständnis für gängige Trends, Themen und Entwicklungen im digitalen Markt.

Schritt 3: Das UX Design

Die Hypothesen überführt der UX Designer in der UX Design Phase in Lösungsansätze. Die Lösungsansätze werden mithilfe von Funktionslayouts und Prototypen visualisiert. Kontaktpunkte mit dem Kunden fasst der UX Designer mithilfe sogenannter User Journeys zusammen. Dafür bewegt sich der UX Designer von grob nach fein. Es entstehen zuerst sogenannte Low-Fidelity-Prototypen, die danach mithilfe von Feedback- und Testschleifen mit Kunden konkretisiert werden. Je nach Erkenntnissen kann eine solche Schleife wieder ins UX Design oder sogar in die UX Research zurückführen. Am Ende mehrerer Schleifen (Iterationen) steht oft ein High-Fidelity-Prototyp. Dieser kann der tatsächlichen finalen Anwendung zum Verwechseln ähnlich sehen. In der Regel findet man im HF-Prototypen bereits das fertige User Interface Design, Bilder und generell Content.

Schritt 4: Das UX Testing

Dieser Prototyp wird in der UX Testing Phase direkt mit Nutzern/Kunden getestet. Sind die Testergebnisse positiv, geht dann der entwickelte HF-Prototyp direkt in die technische Umsetzung. Im agilen Umfeld werden digitale Anwendungen so schrittweise entwickelt. Jeder dieser Schritte reduziert das Risiko für Fehlentwicklungen, weil ein kontinuierlicher Austausch mit den Nutzern und Kunden erfolgt.

Planung mit agilen Methoden:

Oft wird User Experience Design in Rahmen einer agilen Arbeitsumgebung umgesetzt. Dann wird der Prozess der Timebox des agilen Prozesses angepasst. Eine solche Timebox kann dann beispielsweise 10 Werktage umfassen. Ob alle Elemente des UX Prozesses tatsächlich innerhalb der Timebox umgesetzt werden, ist individuell zu entscheiden. Beispielsweise könnte nach jeder zweiten Timebox (= Sprint) ein reiner Sprint für UX Research oder UX Testing erfolgen. Die genaue Ausgestaltung hängt vom operativen Setup ab und auch davon, wie das UX Design beispielsweise mit dem Software-Development verzahnt wird.

Die Methoden des User Experience Designs

Für jede der vier Phasen gibt es eine Vielzahl an Methoden und Werkzeugen. Im Detail werden wir für dich demnächst einen kompletten Guide über UX Methoden verfassen. An dieser Stelle liefern wir einen ersten groben Überblick.

Methoden der UX Research

  • Fokusgruppen
  • Nutzerinterviews
  • Analytics-Auswertungen
  • Screen-Recording
  • Contextual Inquiry
  • Eyetracking
  • Onsite-Befragungen
  • Tagebuchstudien
  • UX Benchmarking
  • UX Questionnaire
  • Card-Sorting

Methoden der UX Analyse

  • User/Customer Journeys
  • Empathy Mapping
  • Konsumentenpsychologie
  • Kognitionspsychologie
  • Informationspsychologie
  • Verhaltenspsychologie
  • Psychologische Effekte generell
  • Die Gesetze der UX
  • Persönlichkeitsmodelle
  • Werte- und Emotionskarten
    (z.B. Empathy Map, Limbic Map)

Methoden des UX Designs

  • Gestaltgesetze
  • Psychologie (generell alles aus der UX Analyse)
  • LF-Prototypen
  • HF-Prototypen
  • Wireframes
  • Visual Design
  • Interaction Design
  • Information Design
  • UI Design Frameworks

Methoden des UX Testings

  • UX Questionnaire
  • Usability Tests
  • Interviews
  • User Acceptance Tests
  • A/B-Tests

Wie wird User Experience wissenschaftlich definiert und von Usability abgegrenzt?

Die wissenschaftliche Definition von User Experience

User Experience erweitert die reine Benutzbarkeit einer Anwendung um Faktoren, die ein positives, emotionales Erleben der Anwendung vor, während und nach der Benutzung erzeugen. Wichtiger Bestandteil ist der Spaß bei der Benutzung („Joy of Use“). Damit ist User Experience Design deutlich schwerer zu greifen als Usability. Wissenschaftlich wird User Experience in der DIN EN ISO 9241, 210 beschrieben. Dort wird die UX einer Anwendung wie folgt definiert: „A person’s perceptions and responses that result from the use and/or anticipated use of a product, system or service.” – Es geht bei der User Experience also um positive Erlebnisse durch die Interaktion mit einer Anwendung. Uns war diese Definition zu schwammig und nicht wirklich greifbar. Wir betrachten die User Experience daher aus Sicht der Verhaltenspsychologie und haben dafür eine innovative Systematik entwickelt. Ohne Motivation und emotionale Aktivierung entsteht kein Verhalten. Fehlende Motivation äußert sich in niedrigen Konversionsraten. Motivation entsteht dann, wenn unsere Aufgaben, Ziele und Wünsche adressiert und passgenau gelöst werden. User Experience Design erzeugt beim Menschen den Drang, Handeln zu wollen. User Experience kann man deshalb den Motivatoren zuordnen. Ist sie anwesend, wirkt sie stark auf den Nutzer ein. Fehlt sie, macht sich das sofort bemerkbar. Wichtig ist eines: User Experience findet immer statt. Die Frage ist, ob sie in positiver, neutraler oder negativer Ausprägung daherkommt. Ignorieren hilft daher nicht. Grundlegende Aktivitäten in der Optimierung der User Experience sind deshalb dringendst anzuraten.

Die wissenschaftliche Definition von Usability

Usability ist im Gegensatz zu User Experience recht gut definiert und daher auch greifbarer. Usability bezeichnet die Benutzerfreundlichkeit und Gebrauchstauglichkeit einer Anwendung. Hier geht es also um die Frage, ob eine Anwendung im Anwendungskontext durch den Nutzer ideal genutzt werden kann. Maßnahmen zur Optimierung der Usability zielen darauf ab, Hürden in der Benutzung abzubauen. Ein gute Usability gehört leider zu den Hygienefaktoren: Ist sie vorhanden, wird sie kaum wahrgenommen. Fehlt sie jedoch, wirkt sie sofort negativ. Wissenschaftlich wird die Usability in der DIN EN ISO 9241 definiert. Die ISO 9241 beschreibt Usability als das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Anwendungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. Aus Sicht der Verhaltenspsychologie geht es vor allem um den systematischen Abbau von Hürden, die ein gewolltes Handeln verhindern. Hürden entstehen in unterschiedlichen Dimensionen. Beispielsweise in der zur Verfügung stehenden Zeit, den vorhandenen finanziellen Mitteln und mentalen Kapazitäten. Hürden können permanenter Natur (chronisch) oder temporär (situativ) sein.

UX Design Dienstleistungen von den UX Experts: So einfach buchbar wie ein Stockphoto

Unsere UX Dienstleistungen folgen einem einfachen aber wirkungsvollen Konzept: Wir wollen dir helfen ohne dich direkt in ein langfristiges und kostenintensives Projekt zu ziehen. Alle unsere Leistungen liefern dir konkrete Ergebnisse und lassen sich flexibel miteinander kombinieren. Wie du die UX Leistungen zu wiederkehrenden Prozessen kombinierst, besprechen wir gerne in einem unverbindlichen Erstgespräch. Einen Termin kannst du schnell und einfach vereinbaren:  Jetzt Termin vereinbaren.

  • Verbesserung der eigenen digitalen Anwendungen bereits mit kleinem Budget.
  • Zugriff auf ausgewiesene User Experience Design Experten.
  • Schrittweises Testen unserer Beratungs- und Dienstleistungen ohne das Risiko auf das falsche Pferd zu setzen.
  • Alternative Blickwinkel zur Vermeidung von Betriebsblindheit innerhalb kurzer Zeit im direkten Gespräch.
  • Kombinierbare UX Beratungs- und Dienstleistungen für individuelle UX Design Prozesse in deinem Unternehmen.
  • Einfache wiederkehrende Buchung von Leistungen mit nur einer Rechnung und nur einem Freigabe-Prozess: Buche Credits, erhalte eine Rechnung, bezahle alle unserer Leistungen danach per Credits ohne Folgerechnung.

Unsere UX Design Dienstleistungen

Alle UX Leistungen entdecken

Aktuelle Beiträge im UX Design Blog

Im Experience Magazin schreiben wir regelmäßig Beiträge zu User Experience Design, Psychologie und Design Methoden. Wir laden dich ein mit uns die Themen dort zu diskutieren und Fragen zu stellen.

  • Design Tool: Entdecke mit den 5 Whys neue Blickwinkel und Erkenntnisse.

Design Tool: 5 Whys Job Analysis

Das 5 Whys Job Analysis Tool ist ein Werkzeug mit dem du die Aufgaben deiner Kunden im Detail erforschen kannst. Entdecke neue Blickwinkel und Erkenntnisse die du im Produktdesign, Marketing und Vertrieb anwendest.

  • Die Personality Map – Das UX Design Tool für passgenaue Anwendungen.

Design Tool: Die Personality Map

Mit der Personality Map ermittelst du spielend einfach die Persönlichkeitsstruktur deiner Zielgruppe und entwickelst passgenaue digitale Anwendungen. Basiert auf der Big5-Skala und damit auf dem bekanntesten Persönlichkeitsmodell der Welt.

  • Der Egocentric Bias - Menschen bewerten ihre Einstellungen und Glaubenssätze als einzig wahre Realität.

Egocentric Bias (Konsensus-Effekt)

Menschen werden durch den Egocentric Bias in ihrem Verhalten stark beeinflusst. Glaubenssätze, Einstellungen, Erinnerungen und Verhaltensweisen werden aktiv eingesetzt, um Situationen zu lösen. Selbst wenn dadurch schlechtere Ergebnisse erzielt werden. Lerne wie du dieses Wissen im Design anwendest.

Wie können wir dich unterstützen?

Du möchtest erfahren wir du UX Design in deinem Unternehmen etablierst? Vielleicht möchtest du auch ganz präzise wissen wie du unsere UX Leistungen miteinander kombinierst? Perfekt! Vereinbare einen Termin für eine kostenlose Erstberatung mit einem UX Expert. Ganz einfach über unser Termin-Tool.